Turkcell, müşteriyi odağına alarak tasarladığı ve sürekli geliştirdiği “Teknoloji Uzmanı Mağaza” konseptiyle ilgili detayları bu yıl 7. kez düzenlediği Elçiler Zirvesi’nde paylaştı.
Bayi çalışanlarının eğitimine yönelik en kapsamlı etkinliklerden biri olan Turkcell Elçiler Zirvesi’nde konuşan Turkcell Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Hulusi Acar, Turkcell mağazalarının son 3 yılda toplam 900 milyon kez ziyaret edildiğini belirterek şunları söyledi:
“Turkcell’in teknolojideki üstün kalite standardını mağazacılığımızda da sürdürerek Türkiye’nin her noktasında aynı kalite standardıyla müşterilerimize ulaşmayı amaçlıyoruz. Bunun için müşteri temaslarını ve mağazacılık uygulamalarını müşterinin gözünden, uzman danışmanlarla birlikte inceleyerek, müşterilerin mağazaya gelme nedenlerini ve ihtiyaçlarını analiz ediyor ve uygun çözümler geliştiriyoruz. Gerek insan kaynağımıza yaptığımız yatırımlar, gerekse sistem ve süreçler konusundaki çalışmalarımız sayesinde Turkcell mağazalarına giren her müşterimiz keyifli bir alışveriş deneyimi elde ediyor. “Akıllı Destek” ile tüm teknolojik destek ihtiyaçlarını uzman hizmetle karşılıyor; özel destek hattından, yabancı dil seçeneklerinden ve işaret dili ile hizmetten yararlanabiliyor; dilerse yeni teknolojileri uygulamalı olarak kullanmak için eğitim alabiliyor. Yaşlı, hamile, engelli ve çocuklu müşterilerimiz tüm Turkcell mağazalarında önceliklendiriliyor. Müşterilerimiz yakın zaman içinde tablet ile sisteme bağlanan satış danışmanları sayesinde mağazanın herhangi bir noktasında işlemini yapabilecek. Müşterimizi odağa alarak gerçekleştirdiğimiz tüm bu çalışmaların sonuçlarını da yakından takip ediyoruz. Tüm satış noktalarımızdan hizmet alan müşterilerimizin memnuniyetlerini, iki saat içerisinde ulaştırdığımız anketle takip ederek anında raporlama yapabiliyor ve müşterinin memnuniyeti için gerekli her türlü çözümü sağlıyoruz. Özetle müşterilerimize mağazalarımızda da teknolojiyle eşsiz bir deneyim yaşatmayı hedefliyoruz.”
Telefonla ilgili her türlü teknolojik destek ve bilgi
Turkcell’in mağazalarında bulunan ve Türkiye’de alanında bir ilk olan “Akıllı Destek” alanında müşterilerinin telefonlarıyla ilgili her türlü destek ve bilgi ihtiyacı teknoloji uzmanları tarafından karşılanıyor. Müşteriler “Akıllı Destek”te rehber yedekleme, telefondan telefona resim, video, rehber aktarımı, yazılım güncelleme, internet ayarı gibi işlemlerini yaptırabiliyor . Yeni cihaz alan tüm müşterilerin cihaz kurulumlarının ücretsiz olarak yapıldığı alanda sunulan hizmetlerden başka bir tanesi de arızalı cihazların alınıp teknik servise gönderilmesi, takibi ve müşteriye teslimi.
Satış danışmanları artık mobil
Müşteriler Turkcell Mağazalarına girdiğinde artık abonelik ve abonelik sonrası tüm işlemlerini mağazanın herhangi bir noktasında gerçekleştirebilecek. Satış danışmanları, CRM (Müşteri İlişkisi Yönetimi) sistemine bağlı tablet bilgisayarları ile müşterinin bulunduğu noktada işlemleri hızla ve kolayca gerçekleştirecek. Böylelikle müşterilerin beklemesine gerek kalmadan tarife, kampanya sunma, ürün-servis tanımlama gibi tüm işlemleri mağazanın her yerinden yapılabilecek.
Önce yaşlılar, hamileler, engelliler ve çocuklular
Turkcell mağazalarında yaşlı, hamile, engelli ve çocukluların hayatı daha da kolay. Turkcell söz konusu müşterilerine daima öncelik tanıyarak onlara çok daha rahat ve hızlı hizmet sunmayı vadediyor. Bu amaçla “Öncelik Tanıdığınız için Teşekkürler” etiketi mağaza içine yerleştirilerek diğer tüm müşterilere de bu fikrin benimsetilmesi hedefleniyor.
Özel Destek Hattı ile dil seçenekleri çoğalıyor
Bir diğer yenilik de müşterilerin mağazada konumlanan telefondan doğrudan çağrı merkezine ulaşmasını sağlayan ücretsiz ve en kısa yol olan Özel Destek Hattı. Sistem halen İstanbul, Ankara, Antalya, Erzurum, Trabzon, İzmir, Bursa, Muğla, Mersin, Gaziantep, Adana, Kütahya ve Sakarya’da toplam 50 mağazada mevcut. 2014 yılında bu sayının 200’e çıkartılması hedefleniyor.
Bir diğer kolaylık da yabancı müşteriler için: Turkcell İletişim Merkezlerini ve Turkcell Mağazalarını tercih eden yabancı müşteriler Özel Destek Hattı ile yabancı dil seçeneğinden faydalanabiliyor. Turkcell Çağrı Merkezi’nde bu hizmeti sunan özel bir ekip bulunuyor.
“Turkcell’in Parmakları Konuşuyor” projesi kapsamında 127 mağazada işitme dili ile birebir hizmet alabilen engelli müşteriler, çok yakında ekranlı Özel Destek Hatlarından da bu dilde hizmet alabilecek.
İsteyene Turkcell’den teknoloji dersleri
Turkcell, müşterilerinin teknolojik bilgi ihtiyaçlarını mağazalarında düzenlediği eğitimlerle karşılıyor. Yeni teknolojileri uygulamalı olarak öğrenmek isteyen müşteriler, belirli Turkcell mağazalarında eğitim alanlarında, eğitim sorumlularından farklı konularda ücretsiz eğitim alabiliyor.
Zaman zaman emekliler ve ev hanımları gibi çeşitli segmentlere kendi ihtiyaçlarına yönelik ürün ve çözümler hakkında eğitimler veriliyor. Aynı zamanda Turkcell’in düzenlediği “Üretici Günleri” ile cihaz üreticilerinin yetkilileri Turkcell mağazalarında doğrudan bilgilendirme yapıyor. Mağazalarda sunulan bu eğitimler, Turkcell’in kısa bir süre önce lanse ettiği ve ülkemizde bir ilk olma özelliği taşıyan Turkcell Dijital Akademi ile yediden yetmişe herkese zaman ve mekândan bağımsız olarak, her an her yerden bilgiye erişim olanağı sunma hedefinin bir uzantısı.
Müşteri memnuniyeti cepten ölçülüyor
Tüm Turkcell İletişim Merkezi, Turkcell Mağazaları ve diğer tüm satış noktalarında işlem yapan ve hizmet alan müşterilerin cep telefonlarına, iki saat içinde 4 soruluk bir anket gönderiliyor. Müşteri memnuniyeti konusunda düşük skor veren müşteriler anında aranarak sorun giderilmeye çalışılıyor. Ayda 55 bin kişinin yanıtladığı bu anket sayesinde hem bayi-çalışan performansı anlık olarak takip ediliyor hem de genel iş süreçlerinin daha verimli düzenlenmesi için veri sağlanıyor. Yakın zaman içerisinde iletişim danışmanlarına günlük olarak müşteri memnuniyeti skorlarıyla ilgili geri bildirimde bulunulması planlanıyor.